Эти ненавистные клиенты

Вопреки логике, здравому смыслу и чувству самосохранения, многие автомобильные дилеры в России свою клиентуру... ненавидят. Ну или презирают. Людей, несущих им живые деньги, продавцы машин, если выражаться языком блатных, считают лохами, которых следует «разводить по полной». Сейчас, в период пандемий-ного обострения всего и вся, это проявилось явно. Случилось так, что трое близких мне людей практически одновременно решили вдруг купить автомобиль. Во всех трех случаях речь о больших кроссоверах, хотя и разных марок. Изучили рынок – рассматривали и другие бренды, а после, будто сговорившись, стали звонить мне. Дескать, помоги. Просили не о скидках, не о привилегиях, хотели одного – приобрести машину по цене, заявленной производителем, а не за те деньги, что заломили дилеры. Последние же словно состязались меж собой, кто слупит больше. В лучшем случае и без того «нафаршированный» автомобиль умудрились «доукомплектовать» аксессуарами и допоборудованием на 500 тыс. рублей. И пояснили: берете или так, или никак. Но даже это можно признать мелочью после того, как выяснилось, что в другом салоне к почти четырехмиллионному официальному ценнику известный в автоиндустрии продавец добавил миллион. Потому что дефицит. Фактически – цену еще одной легковой модели, какого-нибудь компактного седана. Плюсом к той марже, которую и так дилеру предоставляет импортер. И речь, заметьте, не о премиальной марке, а о компании, работающей в массовом сегменте. Проблема в том, что в дилерских салонах нет машин. Кому-то из-за коронавирусных ограничений их поставляют с перебоями с заводов. А кое-кто из наших дилеров прошлой весной перестраховался и сам свои заказы резко сократил. Позднее же, когда клиенты все-таки пошли, выяснилось, что торговать нечем. Вот тут авторетейл и сообразил, как «подоить» клиентов! Помню, во время кризиса 2008-го многие руководители автомобильных марок уверяли, что снизившийся спрос заставит дилеров клиентурой дорожить, научит их не жировать за счет тупых продаж, а зарабатывать на сервисе, на качественных услугах. Кризисов с тех пор случилось много, и как же изменился бизнес? Ответ мне подсказал племянник, живущий в областном центре. Его автомобиль, очень популярная модель одной из самых массовых в нашей стране марок, – фактически кормилец всей семьи, именно за счет машины мой родственник зарабатывает деньги. И вот что-то ло- мается в подвеске. Сразу звонок в официальный сервис, где этот седан обслуживался со времен гарантии. Да, говорят там, починим. Но дней через семь – десять, когда придет деталь. Она стоит 3400, еще 6200 рублей работа. Следующее обращение – к «неофициалу». И шок: «Готовы обслужить хоть завтра, запчасть, почти оригинал, стоит 1200, за установку с вас возьмем 2200». Чувствуете разницу: за 3400 рублей на следующий день или за 9600 и минимум через неделю! Пойдет ли мой племяш после подобного к авторизованному дилеру? Вряд ли. Да и мой друг, желавший приобрести кроссовер почти за 4 млн, скорее всего, к нему не вернется. По крайней мере, судя по нашей переписке. Если сначала было «Автомобиль впечатлил, буду брать», то через пару дней последовало «Раньше уважал бренд, но это чувство стремительно уходит!», а после дополнительного миллиона к прайсу я прочитал уже: «Что-то меня тошнит с этой марки». Увы, жадность и недальновидность одного лишь дилера может легко отвратить от авто- производителя множество даже вполне лояльных ему потребителей. А если таких продав- цов много? И у разных брендов? Стоит ли после такого удивляться, что спрос на машины в стране падает, а иные марки вообще вынуждены уходить с рынка. Поэтому и сами бренды начинают создавать собственные интернет-площадки для прямых продаж – минуя дилерские центры. Да, пока подобные проекты сыроваты, там много «косяков», но их исправить – вопрос времени. А вот что будут дальше делать автодилеры, никак не желающие (или не способные) изменить свой подход к делу? Как бы не стали они разом закрываться, как уже было года три назад. Тогда уже всей экономике мало не покажется.